“满意、满意，现在我们的生活饮用水变清了，感谢你们。”电话那头传来的是恒口示范区凤凰社区居民这样令人振奋的答复音。恒口示范区（试验区）市民服务中心12345便民热线管理办公室的工作人员也露出会心的笑容，这是怀揣着“为人民服务”拳拳之心的笑容、更是践行“我是人民的勤务员”初心之诺的笑容。

安康市12345便民服务平台是市委、市政府建立的，集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体，统一规范、便民高效的公共服务和投诉举报平台。是政府联系群众，倾听民声，汇集民意，解决民忧的桥梁和纽带。截至目前恒口示范区12345便民热线承办工单870件，求助类775件、咨询类5件、举报类20件、投诉类44件、建议类26件，所有工单全部办结。

“事事有回音、件件有落实。”，自安康市12345便民服务热线开通以来，恒口示范区（试验区）12345便民热线管理办公室实行“定期研判制度、情况通报制度、协调督办制度、监督考核制度、责任追究制度”等5项工作制度。做到“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的工作目标，使热线管理工作能够按职能分类处理，限时办结反馈，按期办结率100%，群众满意率95%。

在4月11日上午，安康市12345便民服务热线市（县区）局长接话日活动如期举行，示范区管委会刘全生主任走进安康市12345便民服务中心变身“话务员”，面对面解决群众诉求，接受社会监督。一个小时的互动中，12345热线共接到市民朋友反映有关恒口示范区职能范围内的投诉咨询电话61条，其中现场接听11条，形成工单11件,处理工单11件。11件工单事项全部按期办结，通过12345热线平台回访，10件满意，1件不满意，不满意的工单为群众反映的凤凰社区居民用水浑浊、杂质大问题。

（图为：4月11日上午示范区管委会刘全生主任变身“话务员”的县长接话日。）

在示范区（试验区）12345便民热线平台刚刚建立运行时，就接到陈先生电话反映自来水管出水有杂质，之后12345便民热线陆续接到反映凤凰社区居民生活饮用水投诉的工单共计59件，群众主要反映的是经常停水、水质差、浑浊等问题。对于陈先生等多人所反映的恒源水厂水质这一切实关系群众切身利益的民生问题，示范区市民服务中心12345热线管理办公室及时向示范区管委会以信息快报的形式反馈，同时向所涉及的部门及时派单，承办单位积极配合，形成联动机制。

2019年5月9日恒口示范区市民服务中心12345热线管理办公室与市政务服务中心工作人员深入凤凰社区居民家中实地走访查看了解情况，并与工单承办单位恒源供水有限责任公司（以下简称恒源水厂）、凤凰社区物业公司、市12345热线管理工作人员、市水务集团工程师一起协商落实整改措施，要求承办单位限时保质完成整改工作，确保居民用水安全。恒源水厂现场制定了安装过滤网的短期解决方案和修建排泥口定期冲排管壁沉淀物的长期治理改善措施。

（图为：市民服务中心与市12345热线管理人员在凤凰社区督导协调凤凰社区居民生活饮用水问题。）

示范区管委会领导对此也高度重视，责成示范区投资发展公司牵头与恒源水厂共同落实解决，追根溯源，采取集中整治、维修恒源水厂管网、冲刷、清洗管网管道、重新清洗和安装过滤网，并经实地考察，确定修建排泥井8处。排泥井工程建设于5月中旬开始，目前已经全面完工，通过排泥井定期对管道进行排泥，小区居民生活饮用水水质得到彻底改变。

(上图为：6月28日上午凤凰社区物业赠与12345便民热线锦旗。)

“情系群众，关注民生”，经过市政务服务、恒口示范区（实验区）、恒源水厂以及示范区市民服务中心多方共同努力下，凤凰社区居民生活饮用水浑浊问题得到了解决。“群众之事无小事”，12345热线管理办公室正是通过倾听群众呼声，协调、督办解决群众反映的一件件“小事”践行着“为人民服务”的大事，真正发挥群众与政府之间的桥梁和纽带作用。