为进一步提高群众诉求响应速度和办理效果，近年来，恒口示范区坚持以群众诉求为导向，以做实群众服务为工作基本原则，健全“中心吹哨、部门响应”“线上派单+线下问效”“预警提醒+跟踪督办”机制，有效提高承办单位办件效率与服务质量，做细做实群众诉求件处理，切实解决了一批群众关注的重点难点热点和“急难愁盼”问题，畅通了民生诉求“神经末梢”，群众幸福感、获得感、满意度显著提升。

2022年，全区办理市12345政务服务热线交办工单5720件，解决诉求人实际问题4509件、咨询答复668件、表扬类17件、投诉建议526件，按时办结率99.69%；办理省级下派工单620件，一次性办结率99.89%。

一、围绕三个点，贴心服务。

围绕“派得准”，加强培训。加强热线队伍培养，积极选派讲政治、有担当的年轻优秀同志参加市热线管理中心的业务培训，充实12345热线业务知识，不断提高工作人员的热线信息捕捉能力，增强对诉求事项的精准派单、高效处理及规范回复，真正做到用心用情回应群众诉求，真心真意为民解忧，为群众提供有温度的服务。2023年第一季度，共收到热线工单1623件，按期办结率为100%，群众满意率100%。

围绕“办得实”，强化督查。建立负面清单台账，对承办热线工作中出现的超时签收、超时办结、未按期响应、群众不满意、不经核实拒签退单、办结回复不规范、退回重办“假办理”、申诉材料理由不充分等问题进行登记，逐一督查督办。强化反复诉求事项督办力度，严把办结回复前诉求解决落实审核关口，重点调度督办群众不满意问题得到妥善处置，督促每个承办单位种好“责任田”，力争达到群众100%满意的目标。

围绕“回得快”，夯实考核。加强对按期响应率、按期办结率、群众满意率等指标的综合考核，紧抓每月承办情况通报和按季度考核制度，每季度对各承办单位办理情况落实负面清单考核扣分制度。同时对热线办理工作不重视、经常性逾期、满意率低、回复不规范的承办部门单位实行书面致函提醒制，对多次提醒仍不整改造成不良后果，或工作失责情节严重的，移交纪委监委机关。

二、聚焦三个度，用心服务。

办理精准度。常态化开展满意度回访调查，建立“电话回访和回头看”机制，加大“不满意件”“未解决件”等督促指导力度，对重复派单、久拖不决的工单进行现场调查分析、牵头协调、找准症结、化解矛盾，及时高效回应群众诉求。

管理精细度。强化12345政务服务热线办理规则运用，规范热线管理运行处置。建立12345热线办结回复标准规范，明确办理回复内容格式及具体要求，并组织承办单位培训学习，严格落实办结回复标准规范，杜绝回复内容简单应付、不正面回应诉求、不上传佐证附件等顽固问题。

响应加速度。依托12345热线“中心吹哨、部门（社区）报到”快速响应机制，建立“123”办件提醒制度，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、及时受理、及时处置、及时回复。严把工单办理时限，提升解决群众投诉问题解决的速度。

三、夯实三个制，尽心服务。

压实首接负责制。制定印发了《恒口示范区12345政务服务热线办理管理办法》《恒口示范区12345政务服务热线办理工作考核办法》，将热线管理工作纳入各部门年终考核；针对群众反映诉求问题，按照职能最近原则进行转办，涉及多个单位明确牵头单位，采取首接负责原则，实现精准派单，切实解决来回推诿、久拖不办、一退回了之等问题。

压实领导包案制。坚持把热线工作作为一把手工程，构建主要领导要真问真管真抓，分管领导具体抓全力抓工作格局。针对12345热线不满意件、重复反映件，通过制发《市民要情》、按月通报、召开协调会、分析研判会等方式，明确承办单位组建由科级领导带队的问题化解专班，直至问题解决，群众满意。

压实现场工作制。针对企业、群众反映影响生产生活的急难愁盼问题，采取一线工作法，第一时间深入现场了解具体情况，现场协调各方力量，研究方案、制定措施，实打实地解决问题，有效杜绝线上回复和线下办理两张皮的现象。确保沟通交流有温度、过程处置有反馈、事件办理有质效，最大限度争取诉求反映人对工作的理解和支持，有效提升满意率。

下一步，恒口示范区将按照“属地管理，归口办理”原则，主动担责，强化担当，充分发挥市民服务中心对热线管理工作的牵总作用，进一步细化责任，做到每件热线都责任到人、一办到底，一级抓一级，层层落实，真正抓紧、抓细、抓出实效，切实做到让“12345，有事找政府”服务理念深入民心，以热线的高效办理，推动全区营商环境的整体提升。